I. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY):

Bir firmanın müşterinin gördüğü resmi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) fonksiyonu yaşamsal öneme sahiptir. Bir ziyaretçi firmayı çoğu kez önce buradan görür, ve ön değerlendirmesini yapar.  Bu değerlendirme olumsuz ise o anda firmayı reddeder.  Artık o ziyaretçi potansiyel bir müşteri değildir.  Hatta, mevcut müşteri ise firmanız hakkında eksi bir puan vermiştir. 

Bu nedenle MİY çok iyi yönetilmesi gereken bir süreçtir.  Burada hem yeni müşteri kazanımı hem de mevcut müşterilerin korunması hatta ilişkilerin daha iyileştirilmesi sözkonusudur.  Burada “müşteri” sözcüğünü genel bir anlamda kullanmaktayız.  Ticari bir kuruluş için bu geleneksel müşteridir. Sivil toplum kuruluşları, kamu kuruluşları ve diğer ticari olmayan kuruluşlar için “müşteri” sözcüğü toplumda kuruluşunuzla ilişkide olan birey ve kuruluşlar anlamına gelmektedir. 

Yeni müşteri kazanmak için bazı önemli unsurlar, sunumun cazip ve güven verici, ürün ve hizmetlerin dikkati çekici, inandırıcı ve ekenomik olmasıdır.  Bunlardan birinin eksik olması  müşteriyi kaçırmanız demek olabilir. 

MİY sürecinin en önemli öğeleri tabii ki insanlardır. Bu nedenle en büyük pay müşteri ilişkileri ve pazarlama personelinizindir.  Ancak onlara destek olacak bir bilgi sistemi onların randımanını arttıracaktır. Bu alanda şu konular öne çıkmaktadır 

1.      Müşteri İlişkileri 



Müşterimiz bizim onu iyi tanıdığımızı bilmelidir. 
Yeni bir müşteri kazanmak çok pahalıdır. Müşteri bilgilerinin güncel tutulması ve çeşitli bölümlerce paylaşılması rekabette önemli avantaj sağlar. Firma içinde yetkisi ve bilgisayarı olan herkes müşteri tekliflerini, hizmet çağrılarını, kuruluş bilgilerini, garanti bilgileri, fatura, ödeme ve daha pek çok bilgiyi kolayca görebilmelidir. Telefona çıkan veya servise giden her eleman müşteriyi iyi tanıyan bir profesyonel gibi davranmalıdır.

2.      Performans (başarım) İzleme



Ölçülen şeyler iyileştirilebilir
. Örneğin:

a.      Teklif başarı oranları 
Başarısız teklifler pahalıya mal olur! Ama teklifinizin iyi olduğuna inanıyorsanız, vermekten korkmayınız. 

b.     Hizmet isteklerine yanıtlama hızı
Geciken yanıt müşteri kaybettirir.

c.      Müşterinin sizinle iş hacmi
Müşteriden toplam gelir, müşteriye ziyaret/temas sayısı, müşterinin sizinle iş potansiyeli.

d.     Her türlü proje bilgisinin takibi
Başarı oranını arttırır.

3.      Firma içi iş süreçleri

        

a.      Teklif hazırlama süreci
Zamanında verilmemiş, iyi araştırılmamış ve iş süreçlerinizin iyi desteklemediği teklifler işe bir dezavantajla başlar.  Dolayısı ile teklif tarihlerinin sıkı takibi, teklif için gerekli not, veri ve belgelerin hazırlanması, onlara kolay erişim, ve teklifin çok iyi bir araştırma, dikkat ve özenle hazırlanması gerekir.  Bilgi sisteminiz bu bilgilerin elde edilmesini ve mükemmel bir teklif sunmayı kolaylaştırmalıdır.

b.      Teklifin yerine getirilmesi (gerçekleştirim)
Kazanılan her teklif sizin kendinizi bir kere daha kanıtlamanız için bir şanstır. Bu şansı en iyi şekilde kullanmalısınız. Müşteriyi en üst düzeyde tatmin etmelisiniz. Aksi halde o müşteriye yeniden ürün/hizmet verme şansınız çok azalacaktır.

c.      İş sonrası takip
Teklifinizi yerine getirdikten sonra, verilen hizmet ve ürünlerin ayrıntılı kayıtlarını tutmalısınız. Müşteri herhangi bir soru veya şikayetle aradığında personeliniz ilgiil kayıtlara kolayca ulaşabilmeli, müşteriyi sorununun en iyi şekilde çözüleceğine ayrıntılı yanıtlarıyla ikna etmeli ve de söylenilenleri yerine getirerek müşteriyi memnun etmelidir. Burada yetki/bilgi karmaşası olmamalı; ilgi ve bilgili yetkililer soruna ek etkin şekilde eğilebilmelidir. Bunun için de ayrıntılı proje bilgileri şarttır.

Aynı şekilde müşteri ödemeleri teklifte önerilen bazda detaylı olarak takip edilmeli ve müşteriyi rencide etmeden ödemelerin öneriye uygun şekilde alınmasına dikket edilmelidir.  Ödeme çizelgesinden yapılacak sapmalarda yetkililer gerekli kararları bilgili ve süratli bir şekilde verebilmelidir.

d.      Müşteriye yeni öneriler götürme

Müşteri önceki çalışma ve ürünlerinizden memnun kalmışsa, ve de siz müşterinizin işlerini yakından tanıyorsanız, bu aşamada ona verdiğiniz hizmet ve ürünü tamamlayıcı veya genişletici, müşterinin daha çok kazanç sağlamasını sağlayacak öneriler götürebilirsiniz.  Bilgi sisteminizde mevcut veriler ile destekleyerek götürüceğiniz öneri müşteri tarafından ilgiyle karşılanması olasılığı daha evvelki işlerinizde gösterdiğiniz başarıyla orantılıdır.

e.      Müşteriyi referans olarak kullanma

Yeni bir müşteriye size güvenmesi ve sizi tercih etmek için verbileceğiniz en iyi sebep iyi referanslardır. Bu şekilde bir müşteriyi tatmin etmek için verdiğiniz ekstra emek ve yapmış olabileceğiniz bazı fedakarlıklar size yeni müşteriler getirecektir
.